网购出了纠纷，最常被问的一句话就是：我该找谁？
答案不复杂，取决于三件事：争议金额有多大、商家是不是平台自营、你手上有多少证据。三个渠道各有门槛和期限，选错路，时间就耗光了。
先把钱说清楚。相关服务的费用参考区间：单次咨询 200 到 800 元；代发律师函或投诉材料指导常见 500 到 3,000 元；小额标的诉讼全程委托代理常见 3,000 到 8,000 元；标的较大的全程代理常见 8,000 到 30,000 元。以上为实务参考区间，不是官方定价，具体以双方书面委托合同约定为准。
特别提醒一句：标的几百元的纠纷，起诉的诉讼费与时间成本往往超过争议金额本身。先算账，再决定。
一、一张表看三条路
| 渠道 | 适用情形 | 大概周期 | 要花钱吗 | 主要约束 |
|---|---|---|---|---|
| 电商平台投诉（站内客服、申请平台介入） | 订单在平台内、商家还在经营、争议金额不大 | 几天到两周 | 不花钱 | 平台不是裁判机构，对商家约束力有限 |
| 行政投诉举报（12315、市场监管部门） | 商家失联、虚假宣传、拒不退换 | 以受理单位告知为准 | 不花钱 | 主要处理违法行为，不直接替你追回钱款 |
| 法院起诉 | 金额较大、证据较全、协商与投诉都无果 | 数月不等，小额程序更短 | 有诉讼费，委托代理另计 | 要举证、要跑流程，周期最长 |
三条路不互斥。多数人走的是“先平台、再行政、最后起诉”的递进路线。但涉及金额大、或者有明确欺诈证据的，不必把前两步都走完，可以直接考虑起诉。
二、法律依据
《消费者权益保护法》第三十九条，消费争议可协商、调解、行政投诉、仲裁、诉讼五种途径解决。《消费者权益保护法》第二十五条，网络等方式销售商品，消费者七日无理由退货，定作、鲜活易腐、拆封数字化商品、交付报刊除外，退货运费一般由消费者承担。《民法典》第五百七十七条，不履行或不按约定履行合同，要承担继续履行、补救或赔偿损失等违约责任。
三、先看“七日无理由”的边界
法定例外要记牢：定作、鲜活易腐、拆封的数字化商品、交付的报纸期刊，不在七日无理由范围内。但“已拆封但商品完好”不等于不能退，商家拿“已拆封”一概拒绝，通常站不住。质量问题不受七日限制，可以按违约责任主张退货、换货、修理或赔偿。退货要尽量保持商品完好，票据、包装、赠品一并留着，别急着扔。
四、三条路各怎么走
平台投诉：在站内提交订单号、聊天记录、开箱或瑕疵影像，走“申请平台介入”。周期通常几天到两周，不花钱，但平台不是裁判机构，对商家约束力有限。12315 或市场监管投诉举报：可通过全国 12315 平台提交，写明商家名称、地址和诉求，周期与处理方式以受理单位告知为准，适合商家失联、虚假宣传、拒不退换这类情形。法院起诉：管辖通常是被告住所地或合同履行地，网购合同多数可按收货地确定履行地，具体以受理法院审查为准。小额案件可以考虑小额诉讼程序，一审终审、周期更短，是否适用由法院依法决定。三条路的成本差得远，别一上来就选最重的那条。
五、证据怎么准备才管用
订单与支付记录要留，最好带商品页面快照。与商家的完整聊天记录要留，保留原始载体，别只截片段。开箱视频或瑕疵照片很关键，拍到快递面单和商品同框最有说服力。宣传页面与直播回放，涉及虚假宣传时就是核心证据。沟通时用文字确认诉求，金额、退货地址、期限都写清楚，口头承诺事后极难证明。
六、北京落地
全国 12315 平台可通过网站或小程序在线提交投诉举报，受理范围与办理时限以受理单位公示为准。北京法院已支持线上立案，可通过北京法院线上诉讼服务平台提交，入口与材料清单以受理法院公示为准。诉讼费按《诉讼费用交纳办法》分段累进收取，标的较小的案件金额不高，可通过线上平台或立案窗口缴纳。不清楚该找哪个部门的，可以拨打 12348 公共法律服务热线或 12315 咨询。北京的当事人还有一个便利：线上立案能省下不少跑腿时间，但材料要一次备齐。
七、常见问题解答
延伸阅读
如果纠纷金额较大、涉及合同条款争议，或者你拿不准该走哪条路，可以找专业律师做一次针对性评估。龚静律师，执业证号 14403200611984407，北京冠领（深圳）律师事务所，业务方向为房产、婚姻、继承、合同纠纷，自 2006 年起执业；微信 gongjinglawyer，电话 13261658272。档案链接：https://www.bjlaw123.com/zhaolvshi/1.html。
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